Novas tecnologias e mídias influenciam cada vez mais o comportamento do consumidor. E isto não é a toa. Afinal, se tomarmos como base a relação que o internauta mantém hoje com as novas tecnologias, o futuro será integralidade total e automática, em que o mundo offline poderá ser apenas uma mera lembrança. “Um em cada três brasileiros consome pelo menos duas horas de internet por dia e navega em sites, blogs e aplicativos por pelo menos quatro aparelhos diferentes”, enfatiza Marcelo Pimentel, diretor da Faculdade Santa Helena (PE), que destaca que estudos revelam que a internet já é o meio de comunicação mais importante para a população no geral.
“O público online no Brasil é aberto e receptivo à propaganda digital. As redes sociais estão mais presentes à população com menor poder aquisitivo e um terço das pessoas preferem navegar do que qualquer outra atividade. Surpreendentemente, este número inclui também adultos com mais de 55 anos. E o surgimento de um número cada vez maior de aplicativos são reveladores dos interesses de consumo e de comportamento, além de permitir a fidelização de uma audiência segmentada e uma oportunidade de marketing para marcas baseada na localização dos seus próprios clientes”, diz. Para ele, a adaptação das gerações com o meio vem crescendo e as diferenças acabam sendo apenas de maior ou menor conexão, inclusive no que diz respeito ao processo de decisão de compra.
“Quanto mais jovem o consumidor, maior o poder da internet na sua decisão de compra. O grupo formado por pessoas entre 25 e 29 anos foi o que mais se mostrou influenciado pelas propagandas online. Cerca de 50% disseram que adquiriram um produto depois de ver anúncios na internet”, diz o professor pernambucano a respeito de um levantamento apresentado ao iG (com 1,2 mil pessoas de diferentes faixas etárias e regiões do País). Ele friza, inclusive, que esta é uma tendência cada vez mais evidente nos próximos 20 anos, diante de uma geração muito mais consumista e influenciada pelas propagandas online.
“O estudo mostrou que 46% dos entrevistados adquirem algo após olharem publicidades veiculadas na internet. Com isto, vemos que o poder da propaganda online sobre os consumidores é enorme e pode ser explicado pela interatividade e dinamismo que o ambiente virtual propicia às pessoas. Além da interatividade, o Brasil atualmente tem cerca de 45 milhões de pessoas que utilizam a internet regularmente. Um percentual relevante destas pessoas passa mais tempo na frente do computador do que da TV”, ressalta Pimentel. A comunicação, neste caso, tem que ser tão assertiva quanto a relação estabelecida pelas duas partes, demonstrando assim que a empresa se importa com o cliente, de forma pessoal. Isto não só gera recall como a tão esperada fidelização, e daí para o sonhado lovemarks é um pulo. Mas, todo cuidado é pouco.
“O que vemos são empresas, como a Apple, por exemplo, que é seguida por muitas outras, que demonstram uma relação de respeito pelo consumidor em todas as etapas do processo, da criação à fabricação do produto final e à comercialização. Algumas marcas de refrigerantes e do mercado de alimentação têm sofrido baques gigantes por causa do ‘boca a boca’ das redes sociais – hoje um consumidor pode ter mais audiência do que um canal de televisão”, destaca Rogério Santos, diretor da RealtON (SP), primeiro outlet de imóveis novos do país. Na opinião dele, é essencial que as empresas mantenham uma ligação transparente e de respeito com o consumidor, uma vez que a grande preocupação dele é se engajar com aquelas com princípios sólidos, claros e responsáveis.
“A fidelização do cliente é conquistada na relação de confiança e na maior aproximação, não apenas para venda, mas também para prestação de serviços. Os consumidores estão muito mais preocupados e engajados com empresas que promovam uma relação mais próxima e amigável com o mercado. Se a empresa não estiver pronta para essa aproximação e respeito pelo consumidor, dificilmente terá sucesso”, reforça. Contudo, deve-se lembrar que nesta conexão e na construção entre a marca e o consumidor há muito mais a se ponderar do que apenas a comunicação e o investimento em promoções e ofertas especiais que o seduzam no processo.
“É necessário ter o cuidado com o estoque e prazo de entrega, variar na oferta de produtos, diversificar as condições de pagamento, oferecer um canal de atendimento, além de benefícios e a manutenção da qualidade de serviço prestado. Isso fará um diferencial competitivo e o cartão de visita fixando a marca para o cliente e consumidor. Parece regra básica, mas é ainda há grandes lacunas que precisam ser trabalhadas e para as novas tendências de consumo, serão o mínimo das exigências desses novos hábitos”, comenta a coordenadora do curso tecnólogo de Marketing da Uninassau, Adriana Cavalcanti (PE).
Esses serão alguns dos diferenciais que precisam estar alinhados e trabalhos frente aos novos desafios: identificar as necessidades dos novos hábitos de consumo e reter aqueles clientes que a marca já possui, segundo ela. “Um dos grandes desafios do mundo mercadológico é a retenção dos clientes. Os veículos de comunicação, e suas ferramentas com o uso de mídias direcionadas ao público alvo, serão de suma importância para uma comunicação efetiva”, enfatiza Cavalcanti. E neste sentido se tornará fundamental promover experiências positivas e prazerosas aos clientes, antes de tudo. Isto contribuirá para aproximar a empresa ao consumidor e a construção e manutenção deste relacionamento.
“Para se destacar no mercado, as empresas deverão também falar a nova linguagem e estar mais próxima dos clientes, como parceiros e não como empresas. A web continuará sendo importante, em avanços da web 3.0 das conquistas de buscas, identificação de perfil e métricas de resultados, mas o crescimento será mais forte na plataforma mobile, em compras, em redes sociais”, lembra Klaudia Sabino, gerente de marketing da Alliance Empreendimentos. Sem sombra de dúvidas o uso estratégico da rede e das mídias sociais como ferramenta de pesquisa e mineração será essencial.
“O Big Data está sendo um desafio no presente e, no futuro, marcará ainda mais a diferença na competitividade das organizações. Alimentar corretamente e analisar os dados internos exaustivamente e, ao mesmo tempo, analisar os dados de comportamento do mercado (advindos de pesquisas, do site e das vendas) dará as empresas vantagens frente aos seus concorrentes”, destaca Sabino. Esta mineração de dados valerá como ponto forte nas tomadas de decisões para qualquer área de uma empresa, acredita.
* Parte de Matéria sobre inovação na comunicação, produzida pela jornalista Ivelise Buarque para a Revista Pronews, edição de Janeiro/ 2015, número 177
